从技术支持工程师到COPC专家投标文件技术标怎么做百赢在线网址真钱体

  关丽荣◁◁☆▽▷-,大学毕业后的第一份工作是在大学里当计算机助教•◆■•-▪,加入联想◇■=集团后○◆,踏入了客户服务这个充满艰辛和挑战的行业-☆,近十年间•-,勤勉聪颖☆的她与其他▼同•事一道○•◇▷…,推动并见证着联想呼叫中心和客◁户服务事业的发展壮大▲◁,她也由一位一线技术支持工程师成长为国内为数不多的COPC专家▷▲.▲●-☆▷….•●…○.☆○□◆-.■▼△.★○=△▷.

  关丽荣★◆=:我是★96年大□学毕业△◆●=▲•,学计算◁机应用专业•▪△•○;2000年开始在职读了人力资源管☆理专业的研究生课程■◁○○◇。大学毕业后到中华女子学院当计算机助教=○□○▷,1年半后辞职▪▼□,到一家美国空调公司做OA工作○●。98年11月2日正式加入联想集团▪☆☆■,开始从事=Ca☆ll Cente◆r=工作-▼▼=,04年4月进入阳光雨露公司负责Call Center和CO◆PC业务一直到现在△◁•■。

  关丽荣○△:是的…▼▪■▷▼。我刚到联想时做Call Center一线技术支持工程师=…,那时共有30多人▪★-•▼○,业务有售前咨询和售后技术支持▽◆☆。当时用板卡式交换机○▽•,北电△的◆●线◇年◁△,大家看到用耳麦的都认为是寻呼台的•△△□▷,我们那个部门也不叫Call Center或顾客联络中■心等☆●■,而是叫电线年底△•▲••◆,联想的业务发展非常快◆▷▼△,咨询量也猛增■…○=•,电话刚挂断就★又响起来•◆•△, 当时我负责咨询现场管理以及升级问题处理●◁•○--,大家的压力都☆很大▪▲-…。这时公司计▪划建立一个真正的Call Center▼◇★▷。

  关丽荣•△:是的▲▼•。2000年开始系统建设•=◁,我负责售后技术咨询与报修◇△•、售前咨询的业务需求●=-▽★•。Call Center系统与公司的ERP等多个系统集成在一起……▽○,8月一期上线▲★■□。这个系统的业务系统一直用到2004年初■○△▪▪▲,包括▪○实现了后来的○-■△▪“统一报修-○▲”▼◆▪••☆、★◇“派单到件■★▪◇”…▷•、-•“商机传递=▼○”业务▼…☆=,话务•系统在不断◇□扩•容▪后用到现△在=▲●。当时Call Center已经达到200人的规模◆★▽◇…。板框压滤机型号及参数

  关丽荣--▲-▽▲:••“统一报修□○◁”就是用户在报修时直接打电话给全国统一号码(Call Cent▪er)▼……,由Call Cent▪er来派维修单给维修△站○▽▷…,而不是用户★直■接找维修站报修●◇★•,这样可•以有效控制维修单的质量◆△■■◇,但对于咨询员的专业知识要…求-就更高了◁▲△•★▷。◆◁“派单到件☆◁•”就是咨询员在-▷派维○修单的时候-▽,已经在电话中▼基本判断出▼需要现场维修的▼故障部件•★◆,然后通知=★维修站◆•。★▽☆“商机传递◇▪…•”就是咨询员挖掘到一个有效用户购买机会后▲◇◆=-△,将信息传递给销售部门或合作伙伴-◁,完成销售△◆…●▲□。

  记者◇○▲◇:如果◆是硬▪△件坏了△•▲■▷,那为什么不派那些各方面都很强的人去维修◇•▽,而要让咨询☆员判○断呢■☆?这种问题在电话中判断是非常困难的▲■★▷-。

  关丽荣■▽▽▲=▪:这就是△Cal=l Center的价值○•☆●。如果在电话中能准确判断故障□◆▲-◁,就会减轻后端现场服=务的压•力□★△•◁,避免多次重复维修服务▲★○◆,用户也▪更加满意•★◆=▽□。现场服务的成…本要比电话服务高很多▷-□。

  关丽荣■☆-:2000年我还是另一个个性化服务网站项目的Leader△…-=☆,不过这些都是阶段性项◇目◁▪,我的主要工作是带领一个团队对□咨询员提供联想产品的技术支持☆◇,包括培训☆◆●=、知识★库维护■▽、人员招聘的◇技术评价=•△□、升级技术问题处理…等◁•,对咨询质量以及咨询员解决问题的能力负责◁▷○。不过最深刻的还是2002年开始学习并推进COPC标准实施◇★▼。

  关丽荣=▲:2000年▼系统上◁线后◁☆▪◆◇◇,用户的电线▲人•○◇,业务规模的•迅速扩大带来了新的管理问题☆□△,例如==□▽◆○:绩效用什么指标衡量比较合适●-◁▪…?目标应该定到多少★▼?为什么经常出现◁○△○▼▽“一个指标达标●则另一个指标就下降■▷”的情况==◆?怎样做好员工=▲•管理■○•?那时的一些咨询公司也不能给出很好的答案☆-▽★▪◁。后来▷听说★了COPC■○•☆,公司就派我们去参加国内的第一期=▪-□★…“COP…C注册协调员▽▼=” 培训=▲◆▷•…,有幸成为国内培训的第一批注册协调员…■☆。在后续推进实施和认证◆的过程中○●◆•△…,更是受益非浅-•□▼★。第一年实施的结果是咨询准确性提升了30个百分点▪★◆▼◇◁,咨询员利用率从44%提高到69%-○■,同时多处理▷了44%的□呼叫▲▲◇■…。这是★多么大的进步啊○▽■•☆!

  关丽荣…▪▼•◆:COPC是Customer Operations P=erf▲orma☆nce Center的缩写◇◇•,COPC顾客服务提供商绩○效管理系统▷•是针对以顾客为中心的服务运营的一套管理做法•▷◁●•、关键☆指标/测量和培训□▷■▲•-,旨在通过改善服务和质量■提高顾客满意度…▲■☆,同时增加收入▲●▼◇▲▪,以及降低提供优质服务的成本▼▪▲●。顾客服务提供商(例如电话业务和非电话△业务的Call Center)需要一种充分理解的框架◆◁△=▼▲,在该框架内他们可以确定和实施改善行▲动△▷…■▼。这种框架为实施高绩效管理技能确定了指导方针▼▷◁◆▽▷,也为◆管理关系和沟通提供了一种共同的语言□○◁▼◁○。

  关丽荣☆•…:其实COPC方法包括◇针▼对标准的培训■☆○…•=、认证▲•■■☆▪,另外还有针对△企业实际情况提供有针对性解…决=方案的咨◆询服务◆◁☆,有运营管理-技巧方面的△☆△,也有战略•层面的◇◁-==●。每个公司…的情况不同-▲…•,适用的具体方案也就不同▼△。COPC的管理体系和方法对每个Call Ce▷nter都是适用的○•,但对于小型(例如只-有10个人)的中心◁□▪=,他的管理问题并不像大规模中心那样突出■▷••,所以通-常很少会做咨询或认证□○,但我们仍然推荐他们从成立的第一天开始就采用C…OPC的管理方法▪●▼,这样避免◆走★弯路◁▽◇,也能打下很好的管理基础◁■,未来规●模扩大的时候就比较容▷易管理•◆○▼▷。

  关丽荣▽□★▼:每个公司☆的业务规模▷-◁、类型●◁○◇-▽、复杂程度都是不◁同的△△□◆◁,所以实施认证▲的方案也就不同△△◆,不适合笼统地讲一个统一的价格◆…◆△○…。通常认证需要1年的▼时=间□★-▪。在申☆请认证的过程中▲▼□●…▷,COPC会提供培训☆咨询来帮助Call Center持续提升绩效△○◇。

  记者•☆□★…:我们经常听◆▪别人谈起CO•▼PC-★▪◆,现在■知名度确▲实很高◁△▪。不过也听说做COP◆C认◆证不像其它标准的认证□那么轻松▪=□•?

  关丽荣□=△◇●●:因为COPC▲认证其实是一个推动绩效提升的过程■◇,非常讲究=实际效果◆▲◇◁□,要用数据说话◇••◆☆◁,并且需要Call Center负责人在寻求认证时也从这个角度来给予强有力的支持▷-▽▷□▲。根据我个人在联想推进COPC-认证的感受▲▷◇■●■,我觉得这个过程需要实◆实在在去做□▷,因为COPC能帮助我★们解决运营管理▼的体系性问题•▷▽★,这就不▼是1•=▲◆■、2个月能=完成的事情了•▽。

  记者=▪:那你在2004年到阳光雨露公司后▷▼,主要是做COPC拓○展吗★◇■○◆○?听说你们自己也■有一个Call Center☆=-▽,你还负责运营管理吗○▼○?

  关丽荣■•○-▲:是的◇◆◇。阳光雨露公司是联想集团的子●公□司▽▪▼…☆◇,主要做IT服务外包▷业务◆●■▼△•。2004年阳光雨露公司成为COPC公司在中国地区的合作伙伴▪▲,我同时加入到阳光雨露公司•▲◆▲,主要负责COPC标准的培训咨询认证在中国区的拓展▼○•◁◆□。后来为了满足公司业务发展需要…■,建立了100坐席的Call Center▼○,在支持公司内部业务的同时逐步开展外包▼●-◇。因为我们有深厚的COPC标准相关知识和运营◁管理…经验▷▼•…◆▲,所以我们的Call Center从计划和建设的第一天开始就全部采用COPC标准方法●▲,已经打下了非常好的基石▪▽…□•。

  记者•△★□▼:谢谢▲○☆◇,这次我们对您和COPC都有了更深的了解◁-, 也祝愿您和CO□PC能推动中国Call Cent▪e◁r行业有更大发展=-◆□◁!从技术支持工程师到COPC专家投标文件技术标怎么做百赢在线网址真钱体育app


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